6a. Edição 12/07/06

A) Dúvidas Guia PNQS 2006 - Nível I e Nível II
(Em ordem decrescente de inserção)

16) O denominador da fórmula do indicador Isp19 – Carga poluente removida dos esgotos coletados está correto?
Não. A variável SP90 não deve estar ao quadrado.

15) O nome correto do indicador Ifn07 do GRMD não é “Desempenho de contas a receber”?
Sim. O nome do indicador está incorreto como se pode notar pela indicação da fórmula “Indicador Dias de Faturamento Comprometidos com Contas a Receber”.

14).Qual é a definição da variável FR20 que não aparece nas Definições do GRMD?
A variável FR20 é a quantidade de licitações. Definição: Quantidade de licitações realizadas para insumos significativos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

13) A fórmula dos indicadores Isc14 e Isp03 do GRMD não deveriam trazer no denominador a variável SP42 em vez de na multiplicação, nas versões 2.2 e anteriores do Guia PNQS 2006?
Sim. Deve ser considerada no denominador para ficar coerente com a unidade de medida.

12) Qual a fórmula do indicador Isc02 do GRMD, que saiu apagada nas versões 2.2 e anteriores do Guia PNQS 2006?
A fórmula completa é (FN15 / (FN01+FN03+FN05)) x 100.

11) Os indicadores Isp11, Isp12, Isp15, Isp16 e Isp 17 do GRMD não se referem a operações com Água, nas versões 2.2 e anteriores do Guia PNQS 2006?
Sim. A coluna “Esgoto” foi assinalada erradamente.

10) As pontuações dos itens 2.1 e 2.2 na página 39 não deveriam somar 40 pontos, nas versões 2.1 e anteriores do Guia PNQS 2006?
Sim. Há um erro nas pontuações desses itens. As pontuações corretas para os itens 2.1 e 2.2 do Nível II estão nas tabelas das páginas 27 e 36, ou seja, 20 pontos para cada um.

09) Se a missão da unidade abranger água e esgoto, é obrigatória a candidatura nos dois processos?
Sim, a candidatura deve abranger a missão completa da unidade autônoma.

08) Somente os indicadores do GRMD são suficientes para atender o Nível II?
Não. O perfil da organização e o  sistema de gestão descrito, nos critérios de 1 a 7, podem evidenciar que a candidata tenha indicadores de resultados adicionais, além dos do GRMD exigidos para o Nível II, compondo seu sistema de medição. Tais resultados devem ser apresentados. É o caso, por exemplo, dos indicadores de desempenho de processos de apoio. O GRMD não inclui indicadores de resultados para todos os processos de apoio possíveis, pois depende do negócio da candidata, mas uma candidata deve apresentar os resultados de desempenho de todos os principais processos de apoio.
 
07) A candidata deve apresentar todos os indicadores do GRMD de um mesmo propósito, dos requeridos para o seu Nível, ou é suficiente a apresentação de apenas um?
Quando for aplicável ao perfil da candidata, todos os indicadores de um mesmo propósito devem ser apresentados, mesmo que com fórmulas equivalentes, quando são complementares entre si. Exemplificando: No tópico 5 do GRMD, que trata dos resultados dos Processos relativo ao produto, temos para o mesmo propósito - Qualidade do produto - três indicadores: ISp01 - Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição da qualidade da água; o ISp02 - Incidência das análises de aferição da qualidade da água fora do padrão e ISp15 – Incidência das análises de cloro residual fora do padrão. Neste caso o ISp01 complementa o ISp02, pois indica a "qualidade da medição" da "qualidade da água" representada pelo ISp02. Se o ISp01 não for apresentado no RG o examinador poderá solicitá-lo na visita ou citá-lo como faltante no relatório de avaliação já que a solicitação pode não ser incluída no seu plano de visita que é amostral.
 
06) Como fazer para realizar a busca de informações comparativas de resultados, quando não se encontram processos ou operações similares para se comparar?
A comparação de resultados, ao contrário do que se pensa, deve se buscada para resultados globais ou abrangentes, de processos com características diferentes mas que têm a mesma finalidade. Dessa forma busca-se encontrar explicações, nos processos, para as diferenças de desempenho. Essas diferenças apontarão caminhos para melhoria do processo de menor desempenho.

Ao compararem-se os processos com resultados diferentes mas com finalidades similares, podem ser encontradas diferenças estruturais, que explicam o desempenho superior de um deles, mas que são inviáveis no outro. Por exemplo, a comparação de Custo total por m3 de água-bruta captado de uma operação de captação de água por gravidade contra uma feita por recalque. Nesse caso, o efeito do custo do recalque pode ser expurgado do resultado para normalizar a comparação e torná-la mais realista.

A abordagem ou abrangência do processo, cujos resultados estão sendo comparados, pode também ser alterada para eliminar o efeito das diferenças estruturais nos resultados, que não podem ser eliminadas no mundo real. Por exemplo, em vez de comparar o Custo de manutenção por ligação entre uma rede com idade média de 50 anos com uma de idade média de 10 anos, compara-se a Ocorrência de retrabalho por Ordem de Serviço de manutenção.
A gestão das informações comparativas de resultados pode incluir em suas práticas, conforme critérios de prioridade e seleção, a busca junto a órgãos de classe, órgãos normativos geradores de parâmetros, literatura técnica especializada, requisitos de partes interessadas e podem ser utilizadas comparações teóricas como 100%, zero-erro e 6-sigma. Os requisitos levantados junto às partes interessadas como por exemplo, o do cliente - “tempo de espera para ser atendido no call center de 15seg ” ou o do Conselho de Acionistas – “aplicações financeiras conservadoras a 101% do CDI”, indicam referenciais bons para a organização avaliar o nível de desempenho em termos de atendimento pleno ao “cliente” porém não são insuficientes para assegurar que o resultado é referencial de excelência.

05) Qual a abrangência da avaliação e tratamento de aspectos e impactos potenciais negativos, de produtos processos e instalações, na sociedade e ecossistemas, que se espera do setor de saneamento?

A organização deve gerenciar, quando for aplicável ao seu perfil, as diferentes perspectivas dos aspectos e impactos potenciais de produtos, processos e instalações, como segue:

a) Processos:
Seleção de fontes de água-bruta (fornecimento) - impacto ambiental na bacia - Ex.: manutenção de matas ciliares;
Captação e transporte - impacto de perdas de coleta e transporte - Ex.: controle e redução de perdas de água-bruta;
Tratamento e conformação da água - impacto ambiental de resíduos - Ex.: disposição de resíduos, manipulação de produtos químicos;
Distribuição - impacto social de interrupções de fornecimento - Ex.: Atendimento a hospitais, escolas e outras instalações críticas;
Distribuição - impacto ambiental das perdas no transporte - Ex.: controle e redução de perdas de água tratada.

b) Instalações:
Nível de ruído - impacto ambiental de poluição sonora das plantas - Ex.: Redução de ruído;
Consumo de energia - impacto ambiental da geração de energia - Ex.: Economia de energia.

c) Produtos:
Água tratada - impacto social da não-qualidade - Ex.: Controle da qualidade da água;
Uso da água - impacto do desperdício no consumo - Ex.: Campanhas de economia;
Água usada (esgoto) - impacto ambiental da disposição após o uso da água - Ex.:Coleta e tratamento de esgotos;
Preço - impacto social de tarifas na população de baixa renda - Ex.: Tarifas sociais (subsídio cruzado);
 
04) Qual o enfoque mais apropriado da gestão de fornecimento de matéria-prima para as organizações que realizam captação e tratamento de água?
O fundamento da Abordagem por processos induz a uma visão de processo sobre o processo de captação e tratamento de água, para promover a qualidade da gestão. Em decorrência disso, fica evidente que a matéria-prima principal para esse perfil de organização é a água-bruta extraída da natureza, de acordo com leis e regulamentos emanados da sociedade (fornecedor), por intermédio de órgãos e agências de governo.
No PNQS nível II, o processo de seleção e qualificação das fontes de água-bruta deve ser tratado no item 7.2, incluindo menção às regras e critérios compulsórios emanados da sociedade. O processo de coleta e transporte, que compõe parcialmente o processo-fim da organização deve ser abordado no item 7.1, com os respectivos enfoques relativos ao meio-ambiente, demandados no processo de coleta e transporte, relativas a manutenção e melhoria da integridade da bacia e outros.
 
03) Qual o enfoque mais adequado para tratar os órgãos corporativos ou outras unidades da corporação, que sejam fornecedores ou clientes de uma unidade autônoma candidata?
Se uma área corporativa for importante fornecedora regular de serviços ou produtos, a gestão desse fornecimento deve ser abordada no critério 7 (Item 7.2 no Nível II) para demonstrar gerenciamento da qualidade desse fornecimento.  Analogamente, se áreas corporativas forem importantes clientes regulares de serviços ou produtos, a gestão desse relacionamento deve ser abordada no critério 3 (Item 3.1 e 3.2 no nível II) para demonstrar gerenciamento da qualidade de produtos e processos de produção. A abordagem no RG deve respeitar a organização dos critérios do PNQS, i.e., o critério 3 aborda os clientes-alvo e os clientes (Item 3.1 no nível II) e o critério 6 aborda os fornecedores (Item 6.3 no nível II), mesmo que sejam órgãos ou unidades de uma mesma organização controladora, externos à organização candidata.
Exemplos: a) quando o almoxarifado central de um sistema estadual é fornecedor da unidade autônoma candidata – nesse caso a unidade tem requisitos de desempenho para o fornecedor almoxarifado central e para o fornecedor externo; b) quando uma unidade autônoma do tipo laboratório de análises, de um sistema estadual atende outras unidades da mesma organização controladora e clientes externos ao sistema (nota: o regulamento não permite a candidatura de unidades autônomas que só tenham como clientes a organização controladora ou outra unidade da mesma organização controladora.

02) Como devem ser relatadas as práticas corporativas no RG de uma unidade autônoma?
As práticas corporativas – aquelas que geralmente abrangem mais de uma unidade – aplicadas pela unidade autônoma candidata e que atendam requisitos do PNQS, devem ser relatadas como as demais práticas – apresentando seus principais padrões de trabalho para atender os requisitos do Aspecto avaliado. Deve-se evidenciar a aplicação da prática pela unidade bem como o seu controle e aprendizado, com a participação da unidade, se for o caso. 20/5/2005
 
01) Como fazer quando uma prática de gestão que atende um requisito do PNQS tem enfoque e aplicação exclusivamente centralizada na organização controladora? (Exemplo: captação e aplicações de recursos, na gestão financeira)
No caso de uma unidade autônoma, alguns requisitos de gestão de alguns Aspectos do PNQS, não têm nenhum envolvimento ou influência da unidade. Por exemplo, quando as aplicações e captações de recursos financeiros são gerenciadas de forma centralizada pela área financeira de um sistema estadual, sem qualquer participação da unidade autônoma candidata pertencente ao sistema. Nesse caso, a unidade autônoma, para que o Aspecto seja considerado exclusivamente centralizado e justificar a não aplicabilidade do requisito,  deve informar que o enfoque gerencial é desenvolvido, aplicado, controlado e melhorado por outro organismo (órgão central, por exemplo) sem qualquer participação ou influência da unidade. O examinador considerará o Aspecto atendido, se a justificativa for pertinente.

B) Dúvidas PNQS 2005 v1 – IGS

02) Se o anúncio dos “Cases” finalistas ocorre na véspera do dia de sua apresentação, todas as candidatas e apresentadores devem estar preparados?
Sim, o CNQA deseja que a organização responsável pelo “Case” esteja preparada para apresentá-lo com o mesmo entusiasmo, para qualquer interessado, interno ou externo à sua organização, que a contate após o evento, mesmo não sendo finalista, a fim de disseminar as boas práticas. Haverá recursos para utilização de recursos audiovisuais (palco, PowerPoint, vídeo etc.) para que os apresentadores expliquem seus “cases”.

01) Existirá algum tipo de Relatório de Avaliação na Categoria IGS para a candidata saber por que não foi classificada como finalista?
Não, o objetivo do CNQA é promover avaliações da gestão por meio das categorias Nível I e Nível II. Espera-se que os “Cases” considerados elegíveis sejam de boa qualidade e passíveis de disseminação no setor, com diferenças em termos de pontos, relativamente pequenas. Analogamente aos desfiles de Escola de Samba, onde a grande maioria merece um reconhecimento pelo excelente resultado, mas alguns detalhes vistos pelos juízes determinam as vencedoras.